روزى روزگارى نه چندان دور حدود سى سال! پيش در شهر تهران كه ما در آن ساكن بوديم وقتى مى‌رفتيد بانک كه حقوق بگيريد يا چكى داشتيد كه مى‌خواستيد نقد كنيد بسيار پيش مى‌آمد كه كارمند بانک چند بسته صدتايى از اسكناس‌هاى ده تومانى مى‌گذاشت جلوى شما كه واقعا خرج كردن آنها مصيبت بود. اگر تمام بسته‌هاى پول را مى‌گشتيد بندرت يک اسكناس سالم پيدا مى‌كرديد تمام آنها پاره پوره بودند و بسيارى گوشه نداشتند، انگار از جنگ برگشته بودند! خرج كردن آنها واقعا به مهارت خاصى نياز داشت. شايد بسيارى از خوانندگان جوانتر ما اين صحنه‌ها را نديده باشند اما همسن و سال‌هاى من حتما بخاطر مى‌آورند. اين ده تومنى‌ها را وقتى مى‌بردى بازار تا جنس بخرى طرف تک تک آنها را معاينه مى‌كرد و از شما مى‌خواست برخى را تعويض بفرماييد چون تعدادى از آنها بقدرى درب و داغان بودند اصلا معلوم نبود اسكناس است يا كاغذ پاره، فقط رنگ قرمز آنها مشخص مى‌كرد زمانى اسكناس بوده‌اند... گوشه نداشتند يا پوسيده بودند يا اينكه نصف ده تومانى چسبانده شده بود به نصف يک ده تومانى ديگر و شماره دو طرف اسكناس با هم فرق مى‌كرد... بگذريم از اينكه ارزش آن ده تومانى‌هاى پاره از چک پول‌هاى پنجاه هزار تومنى الان بيشتر بود! خلاصه چند بار كه مى‌رفتيد خريد ته جيب شما چند تا اسكناس باقى مى‌ماند كه به هيچ دردى نمى‌خورد. خوش‌شانس بوديد اگر بانک آنها را براى شما تعويض مى‌كرد. در ضمن زمان جنگ بود و بعضى اجناس به سختى پيدا مى‌شد مثل شير و پوشک بچه و بسيارى كالا‌هاى ديگر كوپنى بود.
يک شب، از مهمانى بر‌مى‌گشتيم و لازم بود اقلامى را براى بچه تهيه كنيم، همه جا تعطيل شده بود و تازه اگر يک مغازه خواربار فروشى پيدا مى‌كرديم محال بود اين اجناس كمياب را داشته باشد و تازه اگر داشت به مشترى عبورى عرضه نمى‌كرد بلكه براى مشتريان وفادار خودش نگه مى‌داشت. از صبح دنبال شير و پوشک چند جا رفته بوديم و پيدا نكرده بوديم ولى همچنان شانس خودمان را امتحان مى‌كرديم. دير‌وقت بود و هيچ فروشگاهى باز نبود. با نگرانى به طرف خانه رانندگى مى كردم و همچنان در جستجوى يک فروشگاه كه ناگهان متوجه شدم يک مغازه كوچک با چراغ‌هاى روشن همچون نورى در تاريكى مى‌درخشد! پارک كردم و به طرف مغازه رفتم. با نا‌اميدى سراغ مايحتاج بچه را گرفتم. همه را آورد و با روى باز جلوى من روى پيشخوان گذاشت من كه بسيار خوشحال شده بودم دست كردم جيبم و چشمتان روز بد نبيند يک مشت اسكناس در‌آوردم از همان اسكناس‌هايى كه هيچكس قبول نكرده بود. با خجالت گفتم اين پول‌ها خيلى ناجور و بدرد نخورند الان از خانمم كه داخل اتومبيل نشسته پول بهتر مى‌گيرم و تقديم مى‌كنم.
ايشان با لبخند گفت مگر اين پول‌ها چه عيبى دارند؟ ايشان هر اسكناسى را كه داغان‌تر و خرابتر بود برداشت و بهتر‌ها را براى من گذاشت و گفت كه در هر حال فردا پول‌هايش را در بانک مى‌گذارد و بهتر است اسكناس‌هاى سالم پيش من بماند.
بعيد مى‌دانم كه هرگز در عمرم از هيچ فروشگاهى اينقدر راضى و خوشحال خارج شده باشم و تا اين لحظه از عمرم دريافت هيچ سرويسى تا اين حد براى من رضايت‌بخش بوده باشد. ايشان هيچ دوره‌اى يا درسى در مورد جلب رضايت مشترى نگذرانده بود ولى از روى غريزه و تجربه ارزش اين رضايت را مى‌دانست. سعى مى‌كرد ساعات طولانى مغازه را باز نگه دارد و مشترى‌ها را به هر قيمتى راضى روانه كند.
اين روزها تهران آنقدر تغيير كرده كه اگر چند سال تشريف نبرده باشيد در پيدا كردن هر آدرسى دچار مشكل مى‌شويد. اما من بعد از سى سال مى‌توانم يكراست آن مغازه را كه فقط يكبار شانس خريد از آن را داشتم حتى با چشم بسته پيدا كنم! گاهى از خودم مى‌پرسم آيا مشترى‌هاى ما هم در مورد تيم ما چنين احساسى دارند؟ آيا چنين رضايتى از خدمات ما به آنها دست مى‌دهد؟ اميدوارم كه همين‌طور باشد و مطمئنم عموم آنها چنين نظرى در مورد ما دارند، ماهم تلاش مى‌كنيم كه هر روز بيشتر در جهت رضايت مشترى حركت كنيم..... آن روزها هنوز سيستم‌هاى مدرن كيفيت به منظور كسب رضايت مشترى متداول نشده بود و امروز هم كه متداول شده متاسفانه اينطرف و آنطرف داستان‌هاى حيرت‌آورى شنيده مى‌شود...
مشترى در دفتر بيلدر قرارداد چند ده صفحه‌اى را امضا كرده كه نه خودش آنرا خوانده و نه وكيلش. خريدار نمى‌داند ايجنتش كى بوده و نمى‌داند روز تحويل چه مقدار به چه كسى بايد پرداخت كند. وقتى از وكيلش مى‌خواهد صورتحساب روز معامله را زودتر برايش آماده كند جواب مى‌شنود كه بايد منتظر بيلدر بمانيم تا صورتحساب بدهد!! از ايشان مى‌پرسى كه آيا وامش آماده است جواب مى‌دهد كه روزى كه "پيش‌خريد" مى‌كرده‌اند به ايشان گفته شده بيلدر خودش براى ايشان وام مى‌گيرد!
يكى از دوستان، هفته پيش از من پرسيد آيا من با "پيش‌خريد" موافقم يا مخالف؟ خدمتشان عرض كردم با هر خريدى كه خريدارش بداند و آگاه باشد كه چكار دارد مى‌كند، ايجنت آگاه و دلسوزى داشته باشد و كلا تيمى كه انتخاب مى‌كند از ايجنت و بازرس ساختمان گرفته تا كارشناس وام و وكيل و غيره همه به شغل خودشان احاطه داشته و در خدمت مشترى باشند در آنصورت من با هر نوع خريدى موافقم! در غير اينصورت با هر خريدى مخالفم!
دوستى تعريف مى‌كرد در ايّام جوانى هنگام عبور از جلوى رستورانى بوى جغور بغور (خوراک دل و جگر يا همان جغول بغول!) او را به داخل رستوران شلوغى در جنوب شهر تهران هدايت مى‌كند، اما وقتى كه اولين لقمه را در دهان مى‌گذارد بقدرى اين خوراک، بد طبخ شده بوده و از آن بدتر بوى ناجورى مى‌داده كه ايشان همان يک لقمه را هم نمى‌تواند قورت بدهد و نادم و پشيمان راه خروج در پيش مى‌گيرد. پس از پرداخت صورتحساب و هنگام ترک محل به صاحب رستوران مى‌گويد اقلا يک غذايى به مردم بده كه دفعه دوم رغبت كنند به اينجا بر‌گردند، طرف جواب مى‌دهد نگران نباش همان يک دفعه كه مى‌آيند چراغ رستوران را روشن نگه داشته و به كاسبى ما به اندازه كافى رونق داده است!
اين هم يک نوع از ارائه سرويس به مشتريست كه رضايت مشترى اصلا برايش اهميت ندارد ولى به لطف مشتريان عبورى چراغشان روشن است. خلاصه كلام اينكه من و شما بعنوان مصرف‌كننده، خودمان بايد به فكر منافع خودمان باشيم. ممكنست هميشه خوش‌شانس نباشيم و ناغافل جغور بغورى بخوردمان بدهند كه ناراحتى‌اش سال‌ها ما را رها نكند....
اين هفته فرصتى نشد تا از بازار ملک براى شما بنويسم، بازار روز به روز قوى‌تر مى‌شود و كاملا از ركود سال گذشته خارج شده است. يكى از دلایل عمده‌اش كاهش بهره‌ها و آسانتر شدن دريافت وام است.
هفته آينده گزارش مفصلى در اين زمينه براى شما تهيه مى‌كنم. اگر پرسشى در زمينه خريد و فروش ملک داريد تعارف نكنيد و براى تعيين وقت ملاقات حتما تماس بگيريد. به اميد ديدار.
يک شب، از مهمانى بر‌مى‌گشتيم و لازم بود اقلامى را براى بچه تهيه كنيم، همه جا تعطيل شده بود و تازه اگر يک مغازه خواربار فروشى پيدا مى‌كرديم محال بود اين اجناس كمياب را داشته باشد و تازه اگر داشت به مشترى عبورى عرضه نمى‌كرد بلكه براى مشتريان وفادار خودش نگه مى‌داشت. از صبح دنبال شير و پوشک چند جا رفته بوديم و پيدا نكرده بوديم ولى همچنان شانس خودمان را امتحان مى‌كرديم. دير‌وقت بود و هيچ فروشگاهى باز نبود. با نگرانى به طرف خانه رانندگى مى كردم و همچنان در جستجوى يک فروشگاه كه ناگهان متوجه شدم يک مغازه كوچک با چراغ‌هاى روشن همچون نورى در تاريكى مى‌درخشد! پارک كردم و به طرف مغازه رفتم. با نا‌اميدى سراغ مايحتاج بچه را گرفتم. همه را آورد و با روى باز جلوى من روى پيشخوان گذاشت من كه بسيار خوشحال شده بودم دست كردم جيبم و چشمتان روز بد نبيند يک مشت اسكناس در‌آوردم از همان اسكناس‌هايى كه هيچكس قبول نكرده بود. با خجالت گفتم اين پول‌ها خيلى ناجور و بدرد نخورند الان از خانمم كه داخل اتومبيل نشسته پول بهتر مى‌گيرم و تقديم مى‌كنم.
لطفا روی عکس تبلیغات زیر کلیک کنید؛ ادامه مطلب پس از این تبلیغات
بعيد مى‌دانم كه هرگز در عمرم از هيچ فروشگاهى اينقدر راضى و خوشحال خارج شده باشم و تا اين لحظه از عمرم دريافت هيچ سرويسى تا اين حد براى من رضايت‌بخش بوده باشد. ايشان هيچ دوره‌اى يا درسى در مورد جلب رضايت مشترى نگذرانده بود ولى از روى غريزه و تجربه ارزش اين رضايت را مى‌دانست. سعى مى‌كرد ساعات طولانى مغازه را باز نگه دارد و مشترى‌ها را به هر قيمتى راضى روانه كند.
اين روزها تهران آنقدر تغيير كرده كه اگر چند سال تشريف نبرده باشيد در پيدا كردن هر آدرسى دچار مشكل مى‌شويد. اما من بعد از سى سال مى‌توانم يكراست آن مغازه را كه فقط يكبار شانس خريد از آن را داشتم حتى با چشم بسته پيدا كنم! گاهى از خودم مى‌پرسم آيا مشترى‌هاى ما هم در مورد تيم ما چنين احساسى دارند؟ آيا چنين رضايتى از خدمات ما به آنها دست مى‌دهد؟ اميدوارم كه همين‌طور باشد و مطمئنم عموم آنها چنين نظرى در مورد ما دارند، ماهم تلاش مى‌كنيم كه هر روز بيشتر در جهت رضايت مشترى حركت كنيم..... آن روزها هنوز سيستم‌هاى مدرن كيفيت به منظور كسب رضايت مشترى متداول نشده بود و امروز هم كه متداول شده متاسفانه اينطرف و آنطرف داستان‌هاى حيرت‌آورى شنيده مى‌شود...
لطفا روی عکس تبلیغات زیر کلیک کنید؛ ادامه مطلب پس از این تبلیغات
لطفا روی عکس بنر تبلیغاتی کلیک کنید تا برایتان شماره بگیرد
لطفا روی عکس تبلیغاتی کلیک کنید تا برای شما شماره بگیرد؛ ادامه مطلب پس از این تبلیغات
اين هم يک نوع از ارائه سرويس به مشتريست كه رضايت مشترى اصلا برايش اهميت ندارد ولى به لطف مشتريان عبورى چراغشان روشن است. خلاصه كلام اينكه من و شما بعنوان مصرف‌كننده، خودمان بايد به فكر منافع خودمان باشيم. ممكنست هميشه خوش‌شانس نباشيم و ناغافل جغور بغورى بخوردمان بدهند كه ناراحتى‌اش سال‌ها ما را رها نكند....
اين هفته فرصتى نشد تا از بازار ملک براى شما بنويسم، بازار روز به روز قوى‌تر مى‌شود و كاملا از ركود سال گذشته خارج شده است. يكى از دلایل عمده‌اش كاهش بهره‌ها و آسانتر شدن دريافت وام است.
لطفا روی عکس تبلیغاتی کلیک کنید؛ ادامه مطلب پس از این تبلیغات
هفته آينده گزارش مفصلى در اين زمينه براى شما تهيه مى‌كنم. اگر پرسشى در زمينه خريد و فروش ملک داريد تعارف نكنيد و براى تعيين وقت ملاقات حتما تماس بگيريد. به اميد ديدار.
لطفا روی عکس تبلیغات زیر کلیک کنید؛ ادامه مطلب پس از این تبلیغات
 |
